Зашто је у е-трговини важно задржавање купаца директно до потрошача?

Прибављање купаца насупрот задржавању?

Постоје две саставне компоненте за развој вашег пословања привлачење купаца и задржавање купаца. Једноставно речено, аквизиција купаца је способност претварања потенцијалних купаца или убеђивања нових купаца да купе ваше производе, док је задржавање купаца способност пословања или продаваца да задрже своје постојеће купце током одређеног временског периода.

Разумљиво, предузећа често усмеравају већину, ако не и све своје ресурсе у аквизицију. Студије показују да се 44% предузећа више фокусира на привлачење купаца, док се само 18% фокусира на задржавање купаца. То је зато што се аквизиција често погрешно сматра растом.

У стварности, ако сву своју пажњу усмерите на стицање нових купаца, ти купци треба да покрију стопу одлива купаца које не задржавате и вашу стопу раста како би ваше пословање одржало раст на дужи рок. Такође је важно узети у обзир доживотну вредност купаца за вашу компанију. Имати више клијената не значи увек да развијате своје пословање.

Ако је ваше задржавање лоше, ништа друго није важно

Бриан Балфоур, оснивач/извршни директор Рефорге-а, бивши потпредсједник раста у хубспот-у.

Како могу да повећам задржавање купаца?

Да бисте повећали задржавање купаца, прво морате да разумете шта клијент жели од вашег пословања – који је њихов разлог да се врати или можете да га убедите подстицајима. Боље стопе поврата значе вреднијег клијента за ваше пословање. Ево формуле коју можете користити да проверите вредност купца:

Вредност купца = учесталост куповине к просечна вредност поруџбине

Пратите и разумејте метрику одлива клијената

Први корак је разумевање ваше тренутне базе клијената. Најбољи начин да побољшате задржавање клијената је да разумете зашто ваши клијенти одлазе. Тада можете базирати побољшања на тим информацијама.

Стандардну калкулацију одлива је тешко користити у смислу услуге која није претплаћена, јер је тешко рећи када да се купац сматра изгубљеним. Међутим, одличан начин за мерење стопе задржавања је да понудите својим клијентима могућност да дају повратне информације. Алтернативно, можете Инцентивизе оставити рецензију како бисте подстакли своје клијенте да дају повратне информације без обзира на њихово мишљење, пружајући вам информације о томе шта радите добро и шта се може побољшати.

Студије су то откриле жали се само 1 од 26 незадовољних купаца. Остали ће пронаћи другу компанију која ће им пружити услуге које су им потребне, тако да је важно понудити платформу на којој ће се купац осећати као да се њихов глас чује. Ово ће подстаћи ваше клијенте да изразе своје мишљење. Пружајући вам прилику да покажете своје врхунске вештине у пружању услуга корисницима поред информација које су вам потребне да побољшате услугу коју нудите.

Претплате

Огроман тренд који смо видели у небо у последњих неколико година е-трговине су претплате. Ако их већ не користите, можда је време да размислите. Пошто 80% ваше будуће продаје долази од само 20% ваших постојећих купацаразумљиво је видети зашто компаније које користе претплату имају предност у односу на конкуренцију.

Претплате могу гарантовати сталан ток прихода, а истовремено вам омогућавају да прикажете нове или ексклузивне производе у оквиру пакета. Представљање нових производа купцима такође може значити већу продају за њих одвојено ако заинтересују. Побрините се да постигнете прави баланс између квалитета и вредности за своје клијенте.

Одличан пример претплатничког модела је Боку Суперфоод уштедите 15% на свакој пошиљци или фповратна испорука у САД након ваше прве поруџбине. Ови подстицаји за поновну куповину су довољни да се купци врате. Њихови рејтинзи у штампи говоре сами за себе, будући да су представљени у Марие Цлаире и Форбесу велики увид у то колико добро се могу користити претплате.

Кориснички сервис

Лоша корисничка услуга је кључни покретач одлива тако да када се фокусирате на задржавање клијената, ваше иницијативе за корисничку подршку могу бити улазница за успех.

Ваш систем подршке вам омогућава да директно комуницирате са својим клијентима. Често у тим тренуцима ова комуникација може бити узрок или прекид у вашем односу са клијентом, па искористите ову прилику да свом клијенту пружите позитивно искуство. Вероватније је да ће 89% потрошача обавити још једну куповину након позитивног корисничког искуства.

Добра корисничка услуга може бити једноставна за вредновање времена ваших клијената, не само пружањем брзих времена решавања, већ и тако што ћете се побринути да ваши клијенти буду упућени на праву особу са потребним знањем. За више информација о томе како да побољшате интеракцију са корисничком подршком погледајте овај пост на блогу.

Изградите поверење

Важно је да будете транспарентни са својим клијентима где је то могуће. Преко 90 одсто потрошача каже да је транспарентност бренда важна за њихове одлуке о куповини. Међутим, ми не одобравамо слање нежељене поште вашим клијентима сталним имејловима свакако постоји равнотежа коју треба одржавати.

Пошаљите е-пошту својим клијентима када је то важно. Важан пример овога је ако имате кашњења. 17% неће се вратити компанији након једне закашњеле испоруке, међутим транспарентност по овом питању може значити разлику између купца са разумевањем и несрећног, бившег купца.

Други начин да своје клијенте информишете без попуњавања пријемног сандучета је да имате блог са билтеном за све вести из ваше компаније. Ово можете користити за оглашавање нових производа/подузећа. Такође се може користити за дељење информација како би остали транспарентни са клијентима. Ово може бити посебно корисно за добијање информација ако немате релевантну сагласност да шаљете маркетиншке е-поруке својим клијентима.

Савет: Не заборавите на ГДПР за релевантну сагласност за ваше имејлове!

Лоиалти Маркетинг

Можете поставити подстицаје за своје постојеће клијенте како бисте их привукли да се врате за још. Често се постављају подстицаји како би се привукли нови купци, али зашто не додати понуду која ће засладити договор за наставак ангажмана? 75% потрошача каже да фаворизује компаније које нуде награде.

Као захвалност на лојалности купаца, својим клијентима можете да пружите ексклузивне погодности као што су бесплатна достава или новац од њихове следеће поруџбине. Можете чак размотрити и рођендански поклон ако тај клијент наведе свој датум рођења у вашем обрасцу за регистрацију путем е-поште. Одржавање задовољних клијената може бити разлика између добрих и лоших рецензија. Учинити да се постојећи купци осећају цењеним је одличан корак ка препорукама и додатним поруџбинама.

Програми лојалности такође може бити опција за оне који заиста желе да уложе напор у задржавање купаца. Мало као Нандо-ове марке да добијете бесплатан оброк након толико куповина. То је вин-вин ситуација за све укључене! Сада, да ли сте спремни да почнете да задржавате више клијената?