4 примера одличне корисничке услуге у 2022

Писао сам опширно о креирању стратегије за корисничку подршку, како да побољшате своје услуге за малопродајне кориснике и малопродајне корисничке услуге на првој линији, тако да сам желео да видим на шта ћу се сусрести када сам пре неколико недеља путовао низ Калифорнију обала. Финале путовања би била изложба класичних аутомобила у Сан Дијегу где бих показао свој класични Бентли купе.

Како би се сви новински извештаји о недостатку радника, инфлацији и општој болести одиграли док сам улазио у ресторане, проверавао продавце и одјављивао се из хотела?

Која су четири принципа корисничког сервиса?

Четири основна стандарда одличне корисничке услуге сваки запослени треба да илуструје:

• Уклоните стрес
• Будите беспрекорни
• Будите људи
• Да се ​​види

Био сам сведок првог принципа на делу пре него што сам отишао од куће.

Аутомобил је требало да буде испоручен у Сан Франциско и морао је да стигне до одређеног датума или би цео пут био поремећен. Док сам интервјуисао једног аутопревозника о чврстим роковима, момак ме је зауставио: „Чекај мало. Са саобраћајем и кашњењима, можда ћемо доћи дан или раније или касно, једноставно не можемо бити одговорни за то.”

У Меколистеру, компанији која је добила мој посао, момак који је преузео позив је рекао: „Који дан и у које време желите да буде тамо? Имамо неколико складишта тако да можемо да их држимо ако стигнемо раније. Када је мој лет слетео у Сан Франциско, добио сам позив да је ауто стигао и испоручен. Иако се оригинални камион покварио, послали су други да настави путовање. “Нема потребе да вас узнемиравам – све смо покрили.”

Какве то везе има са малопродајом?

Одлична корисничка услуга уклања стрес. Колико пута неки продавци претерано комуницирају са проблемима? Ваш посао није да додајете стрес или трење, ако то решите, не морате да зовете купца и да га узнемиравате.

Мастро’с Стеакхоусе у позоришној четврти Сан Франциска добио је високу оцену на ТрипАдвисору и зато смо их проверили прве вечери. На вратима је био ред који је чекао да отворе у 17 часова. Ресторан је имао пун бар на другом спрату и трпезарију на кровној тераси.

Домаћица је стрпљиво дочекала сваку забаву и обавестила их да особље још увек ради, али ће их ускоро сместити. Сви су се опустили. Када сам дошао на ред, једна чланица особља је прозвала моје име, представила се и одвела нас до лифта. Питала је: “Да ли сте први пут овде?” Рекао сам јој да јесте. Дочекала нас је и питала одакле смо. „Њујорк“, одговорио сам.

Врата су се отворила, изашли смо, а она нас је предала менаџеру, Мајклу, који нас је показао до нашег стола. Оброк је био супер и Боб – сервер – урадио свој посао на професионалан начин. Након тога, Мајкл је дошао да провери десерт и наставио да пита одакле смо у Њујорку и зашто смо у посети Калифорнији.

Рекао сам му за Бентли и он је тражио да види слике. И он је био тип за аутомобиле и поделио је своје савете о томе шта треба видети на аутопуту 1.

На изласку сам морао да ударим у тоалет који је био на другом нивоу. Када сам изашао из лифта, питао сам управника где је. Не пропуштајући ритам, рекао је: „Прво ми покажи слику Бентлија. Обоје смо се гласно смејали. Било је сјајно да се Мајкл похвалио колима и више се нисмо осећали као странци у страном граду.

Како се ово односи на малопродају?

Одлична корисничка услуга је беспрекорна. Тражи тренутке да заблиста. Његова радозналост је саставни део ако желите да изградите бизнис светске класе који се повезује са јавношћу.

Саусалито је кратка вожња преко моста Голден Гате и када смо тамо стигли, морали смо да нађемо место на обали за ручак да видимо све једрилице. Консултовао сам ТрипАдвисор и пронашао Тхе Спиннакер. Ресторан је тек био отворен и док нас је домаћица одмах послужила, нико није пришао.

После неколико минута, пришао је сервер у његовим 30-им и рекао: „Ја нисам твој сервер, али пошто она касни, шта да те натерам да попијеш?“ Наручили смо му пиће, а он је поделио меније. Вратио се са пићем, „ОК, она неће доћи, па ћу ја бити твој сервер. Па одакле долазиш?” Испричао сам му део приче о путовању аутомобилом од Њујорка до Сан Франциска.

Представио се као Роберт и наставио: „Раније сам радио као сервер у Њујорку. Одговорио сам: „Представа испред ових прозора ме подсећа на то да сам био у Таверни на Зеленом, још на почетку миленијума. Ледене скулптуре испред прозора биле су…”

Прекинуо је: „А јелка у средини. Радио сам тамо те целе недеље јер раде више од 2000 тањира ноћу и преплављени су.” Схватио сам да смо били на истом месту, у исто време… можда је чак и чекао на нашој осморочкој забави те ноћи.

Какве то везе има са малопродајом?

Одлична корисничка услуга оличава људску везу. После две дуге године страха од јавности због здравствених ограничења, људи који раде у угоститељству жељни су да се повежу. И њихови купци су жељни да се придруже – ако сте први радознали и отворени.

Сајам аутомобила одржан је у хотелу Дана у Мишн Беју. Са три стотине соба за госте, националним аутомобилским састанком и почетком лета, очекивао сам кашњења у услузи у њиховом ресторану Фирефли. Али оно што сам уместо тога пронашао су уједначено одлични сервери. Од добијања пића до менија, од топлих и свежих оброка до искреног осмеха на лицима особља, услуга је била врхунска.

Менаџер ресторана Фирефли је био тамо ујутро и увече. Ако није тихо превозио сто, био је обучен у одело које је дочекивало људе у трпезарији на отвореном или је проверавало сто за доручком. Никада се није осећало као да мора или да је под стресом – чак и ако јесте.

Пришао сам домаћици пре поласка и питао је: „Сви које сам срео у вашем ресторану су тако добро обучени. У чему је тајна?” Насмејала се и рекла: „Хвала. Две ствари којима нас руководи наш менаџер су како да учинимо да се гост осећа добродошло и како да му улепшамо дан. То је заиста тако једноставно.”

ОК као тренер, могу вам рећи да није тако једноставно. То може свако да каже, али овај менаџер је то отелотворио.

Какве ово везе има са малопродајом?

Одличан сервис за кориснике се мора видети. Можете смислити анаграм, можете написати приручник за обуку и можете рећи шта верујете. Али ако заиста желите да направите разлику, менаџери морају да покажу у шта верују сваке смене и сваког дана.

Ако тражите како да наведете купце да отворе своје новчанике и купе вашу робу и услуге, схватите да морате учинити више.

Док постоје инфлаторне силе, људи који излазе возе веће просечне карте. Уверите се да ваша екипа пружа добру корисничку услугу која је подједнако добра или боља од ових прича које сам поделио са вама данас.

А ако желите да заиста побољшате сусрет ваших гостију са вашом линијом фронта, пријавите се за демо пробну верзију СалесРКС обуке за малопродају на мрежи, добитника награде за иновације Светског форума малопродаје.